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接遇改善大運動第1回ロールプレイング発表大会 【尼崎】(2004.06.28)

 昨年末から接遇改善運動に取り組んでいる尼崎医療生協では、6月19日に尼崎中小企業センター大ホールで、職員、組合員110人が参加してロールプレイング発表大会を行いました。この大会には病院や、診療所から13チームが参加し、日ごろの接遇の成果を競いました。
 ロールプレイングは、実際の場面を想定して参加者がさまざまな役割を演じ、場面ごとにそれぞれの行動を評価し合い、正しい接遇のあり方を確認していく方法です。たとえば、医療・福祉の日常の1場面を設定し、患者、利用者、医師、看護師、ケアスタッフといった役割を参加者がそれぞれ演じます。本来、ロールプレイングは、演技の後にディスカッションを行い、「どんな応答に不快感または好感が持てたのか」「どこに問題があったのか」を考える中で相手の心の状況や、態度・言葉づかいの良い点、悪い点の「気づき」を促すトレーニングですが、今回は「発表大会」という形式をとり、接遇改善運動を盛り上げることを目的としました。
 採点は「動作」「言葉遣い」「表情」「身だしなみ」「全体的な印象」で採点し、合計点で評価しました。予選を勝ちぬいた4チームによる決勝戦で、在宅総合センターふる里チームが医師、看護師、ヘルパーの連係ぶりを発揮し、最優秀賞に選ばれました。
 ユーモアあふれる患者役や、悪い見本の看護師役に、会場はたびたび笑いに包まれ、楽しいロールプレイング発表会になりました。参加された組合員さんからは、「普段もこのような接遇で接して欲しい。心のこもった対応、笑顔で接して欲しい」という感想が寄せられました。
接遇改善チームでは、「患者の権利を尊重し、患者の人格を尊重する姿勢を、こころと体で表現しようとする医療機関が広がっています。患者の権利章典を、より豊かに実践してゆくための入り口として、接遇改善は避けて通れません」と、この取り組みを継続することにしています。
 接遇改善大運動第1回ロールプレイング発表大会 【尼崎】


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